Chatbot – der persönliche Assistent Ihrer Website

Chatbot Online Marketing

Grundsätzlich ist ein Chatbot überall dort sinnvoll einsetzbar, wo es um die Kommunikation mit Menschen geht, d.h. in Onlineshops, Internetseiten, Supportseiten, usw. Er kann den Besucher begrüßen, einfache Anliegen beantworten oder den Kunden zu einem echten Mitarbeiter des Kundendienstes weiterleiten.

Was ist ein Chatbot eigentlich?

Ein Chatbot ist ein textbasiertes Online-Dialogsystem, das Anfragen entgegennimmt und diese mithilfe von Wissensdatenbanken und Erkennungsmustern beantwortet. Im Grunde funktionieren sie ähnlich wie ein Mitarbeiter des Kundendienstes, nur dass man statt mit einem Menschen mit einem technischen System chattet. Durch sie werden den Website-Besuchern intelligente Dialoge geboten oder einfache Antworten und Informationen geliefert. Wird ein Chatbot sauber integriert, so kann er große Auswirkungen auf den ROI haben.

Die Zukunft von Chatbots

Wir leben in einem Zeitalter wo die Technologie rasche Fortschritte macht. Schon heute ist klar, dass wir von Chatbots noch viel erwarten können.

Denn sie sind nicht nur für Kundenanfragen und Informationsausgabe nützlich, sie können auch als virtueller Assistent agieren. Wissenschaftler von Facebook und Stanford arbeiten zum Beispiel gerade an einer Chatbot-Technologie, die aktiv aus ihren Fehlern lernt.

Ob Chatbots eines Tages den Menschen ersetzen können?

Klar ist, dass sie designt, um den Menschen zu unterstützen, nicht um ihn komplett zu ersetzen. Bei sehr komplexen Themen wird noch immer die Expertise eines Menschen benötigt, der den Kontext versteht und ihn richtig interpretiert. Bei der Verwendung eines Chatbots sollte daher immer die Möglichkeit bestehen, zur Kommunikation mit einem echten Mitarbeiter wechseln zu können.

Klixperts Tipps für den Einsatz von Chatbots:

Mehrwert

Zu aller erst, sollten Sie sich Gedanken über den  Mehrwert eines Chatbots machen und diesen für Ihre Buyer Personas definieren. Wie jede Marketingtätigkeit, braucht auch die Verwendung eines Chatbots eine Strategie dahinter.

Usecase definieren

Definieren Sie den Usecase. Es geht nicht darum, alle Prozesse und Gesprächsverläufe über den Chatbot abzuwickeln. Vielmehr geht es darum, die Komplexität zu reduzieren und so klein wie möglich zu beginnen. Denken Sie daran: Es ist besser, eine Sache sehr gut zu machen als 10 Sachen mittelmäßig.

Besucher begrüßen

Erstellen Sie eine überzeugende Willkommensnachricht und beschreiben Sie darin gegebenenfalls kurz die Funktion des Chatbots. Dadurch wird den Nutzern die Möglichkeiten und Rolle des Bots erklärt und es ist unwahrscheinlicher, dass falsche Erwartungen geweckt werden und der User enttäuscht wird.

Kreativität

Vordefinierte Standardantworten können ruhig kreativ formuliert werden. Langweilige Phrasen wie “Ich habe deine Frage leider nicht verstanden” können auf Dauer frustrierend wirken. Sollte der Bot eine Frage nicht verstehen, können Sie gerne etwas charmanter klingen und versuchen, dem Kunden anderweitig weiter zu helfen.

Sätze wie “Ich verstehe deine Frage leider nicht, weil ich ein noch ganz junger Bot bin. Aber vielleicht findest du die Antwort auf deine Frage in unseren FAQs. Ansonsten hilft dir unser Customer Service gerne weiter”. Natürlich sollte dieser Satz die entsprechenden Links zu den FAQs und dem Customer Service beinhalten.

Persönlichkeit

Verleihen Sie Ihrem Chatbot eine Persönlichkeit. Er sollte der Sprache und dem Stil Ihrer Marke angepasst werden. So klingt jeder Chatbot je nach Unternehmen entweder lustig, freundlich oder autoritär.

Experten miteinbeziehen

Bei der Erstellung von zum Beispiel Customer Service Bots sollte jemand vom Customer Service integriert sein. Bots werden mit Beispielfragen angelernt, deshalb sollte ein Experte – der die Nutzer kennt und weiß was diese wissen wollen – einbezogen werden.

Roter Faden

Personalisieren Sie Ihren Chatbot und fragen Sie nach grundlegenden Eigenschaften des Users wie Geschlecht und Name. Eine Chatbot Konversation sollte außerdem einem roten Faden folgen und gut verständlich sein. Formulieren Sie bei der Erstellung Ihrer Antworten also kurze und klare Antworten, sodass keine Missverständnisse entstehen können.

Von virtuell zu reell

Geben Sie dem User außerdem stets die Möglichkeit, mit einem echten Menschen des Customer Services sprechen zu können. Es kann leicht sein, dass der Nutzer mit der Antwort nicht ganz zufrieden ist und sich eine etwas detailliertere Antwort wünscht. Machen Sie es dem Kunden einfach, von der virtuellen zu einer reellen Konversation mit einem echten Menschen zu wechseln.

Chatbot Marketing

Wie funktionieren Chatbots eigentlich genau?

Chatbots verwenden Wissensdatenbanken und Erkennungsmuster und beantworten mithilfe dieser die jeweiligen Fragen.

Wenn der Nutzer eine Frage eingibt, zerlegt der Bot diese zuerst in Einzelteile und analysiert sie nach den vorgegebenen Regeln. Er korrigiert Syntaxfehler und erkennt die eigentliche Frage. Der Chatbot sucht nun in seiner Wissensdatenbank nach einer passenden Antwort und gibt diese per Text oder Sprache heraus.

Es gibt zwei Typen: Ein Chatbot basiert entweder auf Künstlicher Intelligenz (KI) und maschinellem Lernen oder auf strukturierte Fragen und Antworten.

Wie Sie sich vielleicht schon denken können so sind die auf Fragen und Antworten basierenden Chatbots weniger komplex als Bots die auf künstliche Intelligenz aufbauen.

Regelbasierte Chatbots – auf Fragen und Antworten strukturiert

Diese Bots arbeiten mit einem Set aus Texten und Antworten und besitzen keine künstliche Intelligenz. Sie können nur Antworten zu spezifischen Fragen wie “Wird es morgen regnen?” geben und würden die Frage “Brauche ich morgen eine Regenjacke?” nicht verstehen.

Ein regelbasierter Chatbot ist nur so klug, wie seine Programmierung. Sie arbeiten außerdem oft mit Buttons oder einem vorgegebenen Menü und werden meist für Marketingzwecke implementiert. Diese Art von Chatbots eignet sich zum Beispiel ideal für Newsletter, Umfragen oder zur Leadgenerierung.

Lernfähige Chatbots – maschinelles Lernen

Diese Chatbots sind etwas komplexer und auch der Aufwand dahinter natürlich etwas größer. Sie basieren auf KI und können durch Labor-Trainings und Konversationen mit Menschen selbstständig neues lernen. Lernfähige Bots werden mit jeder Interaktion klüger. Sie analysieren das Feedback der User und können schließlich Anfragen in unterschiedlichem Kontext verstehen und ansprechend darauf reagieren.

Chatbots, die auf KI basieren, eignen sich gut als Unterstützung für Ihr Customer Service Team. Sie sind künstlich intelligent und verstehen Sprache ohne spezifische Kommandos. Ein solcher Bot würde zum Beispiel Regen mit einer Regenjacke verknüpfen und die vorherige Frage nach der Regenjacke verstehen. Er liefert dem User relevante Antworten in möglichst echt wirkender Sprachausgabe. Außerdem trifft er eher die Erwartungen des Kunden und enttäuscht diesen wahrscheinlich nicht. Grund für das bessere Verständnis dieser Chatbots liegt im Natural Language Processing (NPL) – ein Teil von KI.

Anwendungsfälle für Chatbots

Amazon Lex

Amazon Lex ist ein AWS-Service zur Erstellung von Konversationsschnittstellen für Anwendungen, die Stimme und Text verwenden. Amazon Lex besitzt dieselben Deep-Learning-Technologien wie Amazon Alexa. Sie ermöglicht mithilfe von natürlichem Sprachverständnis (Natural Language Understanding, NLU) und automatischer Spracherkennung (Automatic Speech Recognition, ASR) die Entwicklung von anspruchsvollen Chatbots mit natürlicher Sprache.

Zum Beispiel können mit einem Call Center-Bot Anrufer in ihrem Amazon Connect-Callcenter verschiedene Anliegen selbst ausführen. Man kann, ohne mit einem Mitarbeiter zu sprechen, sein Passwort ändern oder seinen Kontostand abfragen.

Rasa

Rasa ist ein Open Source Conversational AI Softwarepaket. Ein gratis Toolset für die Entwicklung und den Deploy von Chatbots. Sie stellen die Standard-Infrastruktur für Entwickler bereit, text- und sprachbasierte Assistenten basierend auf Conversational AI zu kreieren. Außerdem ist man dabei nicht an ein vorgegebenes Modell gebunden, sondern man kann seinen eigenen Usecase erstellen. Rasas Dienste basieren auf Rasa NLU (Natural Language Understanding) und Rasa Core, das durch maschinelles Lernen Antworten für den Chatbot generiert.

Fazit

2016 brachte Facebook die Messenger Platform heraus und eine komplett neue Ära begann. Ein Präsentationsvideo veranschaulichte, wie einfach per Messenger Produkte gekauft werden können oder Nachrichtendienste nach individuellen Themengebieten abonniert werden können.

Mit dem Messenger-Chatbot entstanden neue Möglichkeiten für die Marketingwelt. Er kann das Kundencenter fast komplett ersetzen und mit dem Kunden 24/7 interagieren. Sie können dem Kunden individuell angepasste Werbung präsentieren und sogar Produkte und Dienstleistungen über den Messenger verkaufen.

Doch leider sind viele Bots nicht so intelligent, wie man es erwarten würde. In manchen Fällen können sie die Erwartungen des Kunden einfach nicht erfüllen. Was wiederum für uns Menschen genauso frustrierend und mühsam ist wie mit einer automatisierten Hotline zu telefonieren.

Die Hauptvorteile liegen ganz klar in der Barrierefreiheit. Sie sollen den Usern helfen, personalisierte Lösungen zu finden und vor allem dabei Zeit zu sparen – Stichwort: Marketing Automation.

Wichtig ist, sich vor der Installation eines Chatbots Gedanken zu machen, welchen Mehrwert er für den Kunden bringen soll. Hat er keinen klar definierten Mehrwert, ist es besser keinen Chatbot zu besitzen, als einen schlechten – es enttäuscht den Kunden bloß.

Sobald man sich einmal über den Mehrwert klar geworden ist, kann ein Chatbot jedoch ein enormes Potential als Marketingkanal bieten. Wenn man bedenkt, wie viele Menschen zum Beispiel Facebook Messenger oder WhatsApp benutzen, so wird ein Chatbot durch dessen Reichweite und Erreichbarkeit zum nützlichen Tool für verschiedene Serviceleistungen und Marketing-Kampagnen.


Madeleine Kogler

Geschrieben von Madeleine Kogler am 19. Juni 2019

Seit 2019 gehöre ich zum Inbound Marketing Team bei KLIXPERT wo ich für Content Marketing, Online PR und SEO zuständig bin. Mein Ziel dabei ist es, Kunden anzusprechen, zu konvertieren und zu begeistern. Unternehmenswachstum - und zwar effektiv und nachhaltig.